Wat is voor jou een goede specialist? Een persoon die alle kennis over een onderwerp in huis heeft? Die zich alleen maar bezig houdt met jouw problematiek en naar oplossingen zoekt waar jij wat aan hebt? Wat voor een specialist ben jij eigenlijk zelf?
De markt voor jou
Jarenlang heb ik ermee geworsteld. Ik was altijd een generalist, iemand die van veel markten thuis was. Ik deed altijd mijn best om me maar aan te passen aan wat er nodig was en dat te doen. Ik had groot bewondering voor professionals die gespecialiseerd waren. Specialisten; dat waren nog eens goede dienstverleners. Die hadden zich een bepaald deel van een vakgebied eigen gemaakt en kenden de behoeften van hun klanten het best. Een specialist dat was iemand die echt voor je ging. Inmiddels zie ik dat de markt voornamelijk onder dienstverleners ook steeds meer onderverdeeld wordt in vakspecialisten die zich met een bepaalde niche in de markt bezighouden. Hoe doen we daarin waar we goed in zijn? Wat levert het ons op als we ‘on the receiving end’ zijn? En hoe stellen wij als specialistische dienstverleners ons op in een markt die steeds meer van ons eist?
Medische malle molen
In mijn privéleven maakte ik de afgelopen periode intensief kennis met diverse medisch specialisten. Behandelaars die veelal in een instelling zich bezighielden met patiënten op een specialistisch gebied. Een persoonlijke ervaring in die contreien maakte dat ik me afvroeg wat een specialist nou eigenlijk zijn meerwaarde geeft?
Ik moest met mijn zoontje bij een gespecialiseerde kinderafdeling van een ziekenhuis zijn. Ze hadden daar een afdeling met diverse specialisten die nauw samenwerkten om diverse kinderkwalen integraal aan te pakken. Ik was specifiek naar deze locatie doorverwezen in verband met de klachten van mijn zoontje dus ik had hoge verwachtingen van de aanpak.
De locatie zelf was duidelijk ingericht op hun doelgroep. Het baliepersoneel leek ingesteld op kinderen van uiteenlopende leeftijden, hetgeen zich uitte in vriendelijke en geduldige praatjes met ouders en kinderen en een ontspannen onthaal en aanmeldproces. Je kon er op je gemak doen wat je moest doen want kleine kinderen zijn nu eenmaal onvoorspelbaar, dat ademde het uit. Knap als je dat reeds in de sfeer kunt vatten.
Het eerste bezoek begon met de gebruikelijke duik in de medische historie en een eerste behandelplan. So far so good. De tweede keer echter, een aantal weken later, schrok ik van de gang van zaken. Op tijd op je afspraken komen vergt zeker nu nogal wat moeite als kersverse moeder en ik was al helemaal blij dat het me wonderwel gelukt was. Zelfs netjes een kwartier voor aanvang aanwezig…dat was lang geleden dat me dat gelukt was.
Als je dan vervolgens met een vrij jonge baby langer als een halfuur moet wachten na de oorspronkelijke afspraak tijd, heb je helemaal een uitdaging. Nog even die luier verschonen of toch nog even uitstellen de kleine nog even wat meer afleiden tot aan de volgende voeding? Het werd uiteindelijk een wedstrijd die uiteraard gewonnen werd door de baby. De baliedames hadden zich al tweemaal verontschuldigd voor het lange wachten, en uitten hoe vervelend ze het leken te vinden. Het maakte het wat minder erg ook al veranderde er niet veel aan de situatie.
Terwijl ik me net in een kamertje wurmde die vriendelijk door één van de dames van de balie was aangewezen en de zoveelste poepluier begon te verschonen, kwam de dokter net aan. “Oh dan bekijk ik hem hier wel even”, was de opmerking terwijl ze haar kamer uitstormde en het kamertje waar ik in stond bijna voorbij was gelopen. Nadat duidelijk was dat ik kennelijk de volgende patiënt was kwam ze gehaast de kamer binnen. Ik deed mijn best om zo snel mogelijk de verschoning af te ronden zodat we aan het consult konden beginnen. Ik was nog wel zo op tijd …hoe was dit nou gekomen?
Kort en krachtig
De dokter bestookte me in die kamer nog met vragen als: “Nou, hoe het nou met het patiëntje ging”…om vervolgens de diagnose zonder op het antwoord te wachten door zijn kleren heen te stellen. Ik gaf aan waar ik de afgelopen tijd met mijn kind mee bezig was geweest. Eigenlijk geen commentaar op en ook geen vragen alleen maar een kritische opmerking dat het niet zo verstandig was wat ik allemaal deed. Inmiddels was ik klaar en wilde ik graag naar de echte behandelkamer zodat het consult echt kon beginnen, dit waren misschien slechts de beginopmerkingen dacht ik nog hoopvol.
Nou, het hele consult zou niet lang duren. Ze had het allemaal door de kleding heen al wel gezien. De baby bekeek ze slechts van afstand en niet zoals de vorige keer van dichtbij of in ieder geval gedeeltelijk ontkleed wat bijna standaard is bij de meeste babyonderzoeken weet ik tegenwoordig uit ervaring. Ze wist niet hoe snel ze een nieuw recept moest uitschrijven en ik had het gevoel binnen 5 minuten met kind en al weer bij de balie te staan. Oh ja en ze ging me weer gewoon terugverwijzen naar mijn eigen huisarts want ze ging binnenkort toch in een ander ziekenhuis werken dus dan hoefde ik niet terug te komen. Ik had nauwelijks tijd om te verwerken wat dit allemaal voor consequenties had en knikte afwezig ja.
Wat voelde ik me afgescheept. Ik had in totaal bijna drie kwartier moeten wachten om eindelijk aan de beurt te zijn en had niet eens het gevoel gehad gehoord te zijn. Het behandelplan was acuut gestopt, althans de monitoring daarop en ik vroeg me af waarom een specialist eigenlijk nodig was geweest, wat had ze uiteindelijk toegevoegd? Als ik nu toch weer terug moest naar iemand die niet mee was gegaan in dit proces, waarvoor was ‘dit uitstapje’ dan nodig geweest?
Zonder kunstmatige toevoegingen
Hoewel de omstandigheden gecreëerd waren om dit soort gevallen goed te faciliteren, staat en valt alles dus met de specialist en zijn gedrag. Uiteraard zijn er protocollen en richtlijnen die gevolgd moeten worden, in de medische wereld wellicht wat meer dan in bijvoorbeeld de zakelijke dienstverlening, desondanks leven er dezelfde behoeften als het gaat om dienstverlening.
Wat kun je als specialist, in elk vakgebied binnen de dienstverlening nu wel toevoegen?
Houd in gedachten dat men jou als specialist uitkiest voor je expertise op een bepaald vakgebied. Dat stopt niet bij kennis maar overstijgt dat juist. De kennis heb je nodig om de patiënt of cliënt uiteindelijk verder te helpen. Maar hoe je die kennis deelt, overbrengt en de mate waarin je boodschap die van (levens)belang kan zijn overkomt, zeker in de gezondheidszorg, bepaalt de uiteindelijke kwaliteit van jouw dienstverlening. Jij bent door je ervaring en specifieke kennis op dit gebied niet ‘gewoon’ dé autoriteit. “Als ze willen weten hoe dat moet, dan vertel ik het ze wel even, daarvoor komen ze toch naar mij. En als ze niet willen luisteren dan moeten ze maar niet mij om hulp vragen. Ik weet het toch het best ik ben tenslotte de expert.“ Pas op dat je door zo’n (onbewuste) houding je doel niet volledig voorbij streeft. 
De werkelijke specialist laat door zijn gedrag zien dat hij vertrouwen heeft in zijn behandelplan of oplossing maar weet tevens die overtuigend te brengen daarbij de cliënt en zijn ervaringen op waarde schattend.
In elk dienstverlenend proces weet de professional dat hij de cliënt nodig heeft om de dienstverlening te laten slagen, Het is immers een proces wat tot stand komt door een hoge mate van interactie met de cliënt en wat leidt tot een vaak uniek, of in ieder geval sterk aan de cliënt aangepaste oplossing.
Dus niks, “ik weet het ‘t beste.” Ook als dit op kennisgebied zo is, hoe bezorg ik mijn cliënt of patiënt een ervaring die voor hem daadwerkelijk waardevol is?
Na dit consult bij de arts-specialist vroeg ik me af: wat bezielt zo’n een specialist nog? Waarom kies je ervoor om in zo’n specifiek specialisme te werken, misschien jaren van je carrière erin te steken om op een bepaald niveau te komen om er vervolgens zo tactloos en passieloos uitvoering aan te geven? Om over klantcontact nog maar te zwijgen. Ben jij inderdaad nog op je plek of zoek je net als de specialist in mijn verhaal steeds een andere plek omdat je niet tevreden bent over de plek? Misschien ligt het niet zozeer aan de plek maar aan de manier hoe jij die invult. Zeker de moeite waard om eens te kijken naar de vraag: “Wat kan ik binnen mijn functie aan meerwaarde bieden? Waarin kan ik het verschil maken (dus niet door wat ik weet of kan maar in hóe ik het doe?)
Herken jij jezelf hierin? Hoe vaak toets jij nog of je het verschil maakt? Van alle klanten die je ziet op een dag, daag jij jezelf uit om voor elk van hen het verschil in hun dag te maken? Of ga je gewoon door, ‘going through the motions’ zoals de Amerikanen het noemen, zonder dat het uitmaakt wie je tegenover je hebt? Besef jij hoeveel van je meerwaarde voor je klant hem zit in hoe jij jezelf en je vakgebied presenteert? Hoe pak je dit concreet aan?
Ondanks dat jij de specialist bent, heb jij de vaardigheid om je cliënt een stem te geven?
Wees er voor je klant
Kun je luisteren naar wat hij of zij je vertelt en ook niet vertelt over zijn behoeften, zonder direct een pasklare oplossing klaar te hebben liggen?
Ook als je opties beperkt zijn kun je de klant wel het gevoel geven dat deze oplossing specifiek van toepassing is op zijn haar probleem door goed te luisteren.
Door je kennis te gebruiken om in te spelen om de behoeften die je hebt onderscheiden maak je die van meer waarde voor degene aan wie je hem beschikbaar stelt. Vertel waarom en hoe de oplossing zijn probleem aanpakt en in welke mate bepaald gedrag van zijn kant daarin van belang is. Wees optimistisch over de vooruitzichten zodat je klant het gevoel heeft dat het zin heeft dat hij ergens tijd of energie in steekt.
Leef je in
Empathie tonen is vandaag de dag te weinig vertegenwoordigd in de wijze waarop dienstverlening wordt uitgeoefend in veel beroepsgroepen. Alles moet snel en efficiënt, terwijl echt mensenwerk mensen met een gevoel achterlaat dat zij gehoord, begrepen en geholpen zijn, niet dat ze ‘afgewerkt’ (afgescheept) zijn.
Klantgerichtheid, of de klanten nu vrijwillig of enigszins verplicht (zorgsector) van je diensten gebruik maken betekent niet alleen aan de behoeften van je klanten voldoen maar ook zelf voldoening kunnen halen uit het proces van kennis en expertise delen. Hoe voel jij je als professional als je in staat bent iemand verder te helpen dan alleen maar een (bestaande) oplossing aan te reiken maar de ander ook daadwerkelijk daarin mee te nemen? Denk je niet dat ook jij met veel meer voldoening aan de slag zult blijven? Dat je succes je veel inspiratie zal geven om ook andere klanten met hetzelfde enthousiasme en dezelfde bezieling verder te helpen?
Wees van waarde
Met name als je je klanten leert zichzelf verder te helpen heb je als specialist je kennis echt van waarde laten zijn. Dit moet je durven doen zonder angst dat mensen niet meer afhankelijk van je zullen zijn. Als jij op een goede manier je diensten verleent, zul je altijd klanten hebben, maar stel je de schade eens voor als je ze afscheept, contactmomenten afraffelt en niet de gelegenheid neemt om daadwerkelijk het verschil te maken tijdens jullie contact. Zowel de huidige consument als patiënt hebben keus zat, ook als het gaat om specialisten.
Hoe kun je laten blijken dat jij als specialist dit in de vingers hebt?Begrip hebben voor anderen staat voor iemands gevoelens en perspectief aanvoelen en een actieve belangstelling hebben voor hun zorgen. Dit heeft alles te maken met voorbereiding op wie je klant eigenlijk is, de kennis die je over hem hebt toetsen of die nog klopt met de realiteit in plaats van te vertrouwen op wat in het vorige verslag stond of wat je aan de buitenkant kunt vaststellen. De vragen, zorgen en onduidelijkheden die er mogelijk leven bij je klant achterhalen. Zo weet je zeker dat de oplossing die je uiteindelijk vanuit je kennis en ervaring aanbiedt ook daadwerkelijk passend is, goed werkend en bovenal geaccepteerd. Geen dienstverlener houdt het lang vol als de oplossingen aan zijn klanten geen draagvlak hebben, veel contacten zullen eenmalig blijken en het vreet aan je reputatie als betrouwbare en betrokken dienstverlener. Bepaal dus voor jezelf: “Wat voor soort specialist wil ik zijn?” Maak jij het verschil?
Geef een reactie