Heerlijk. Dat is in één woord de omschrijving van mijn vakantie naar Italië kortgeleden. Mijn man en ik hebben een fantastische tijd gehad, uitstekend gegegeten, prachtige steden gezien, kortom het heel erg naar onze zin gehad. We ‘moesten’ voor een bruifot van een vriend toch even in Italië zijn, en omdat we er dan toch waren,besloten we er een aantal dagen achteraan te plakken. Het was bovendien de maand waarin in onze trouwdag viel dus waarom ook niet!
Bij aankomst was de temperatuur meteen al goed. Het duurde even voordat we in het ritme van de siësta’s waren gekomen, maar toen we eenmaal doorhadden dat je tussen 14.00 en 18.00 vrijwel nergens kunt eten en daarvoor en daarna volop was het voor mekaar. Net als de Italianen, gingen we ‘s-morgens aan de cappucino en zoete broodjes, ‘s-middags een bordje pasta, en ‘s-avonds uitgebreid aan het viergangendiner met dolce dingetjes (zoetigheid) na. Zo’n reis doet je niet alleen goed maar vraagt ook nogal wat van je vaardigheden.
Aanpassingsvermogen
Je past je sowieso aan, aan de klank van de taal, aan het totaal andere verkeersfatsoen,
aan de etenstijden en eetgewoonten. En in sommige gevallen de enorme verschillen in standaarden voor wat betreft decor. Toen we in een hotelgang dit telefoontoestel tegenkwamen moesten we proestend van het lachen toch wel erkennen dat dit soms wat ver gaat. In een land wat qua mode en stijl de wereld dicteert zou je toch niet verwachten nog zulke zaken te treffen in een 4-sterren hotel, maar mooi wel dus…zucht!
De kracht van de omgeving maakt het!
Wat me opviel is hoe weinig een mens daar nodig heeft om zich goed te voelen. We hebben welgeteld een middagje regen gehad (nee echt niets te klagen) en wat wordt het leven toch aangenaam met een flinke dosis zonneschijn. Nou zijn wij in ons kikkerlandje al redelijk snel blij met een zonnestraaltje, toch is echt een wereld van verschil hoe je naar dingen kijkt als de zon schijnt. In Italië zijn we meerdere keren verdwaald, zijn we een en ander kwijtgeraakt, hebben we talloze keren wat gekocht wat niet helemaal o.k. bleek te zijn en toch kon niets de glimlach van ons gezicht toveren. Als we in temperaturen van 10 graden celsius dezelfde dingen hadden meegemaakt hadden we mekaar waarschijnlijk hele middagen het leven zuur gemaakt of doodgezwegen. Dit leerde mij een belangrijke les. De omgeving matters!
Ja, het maakt gewoon veel uit in welke omgeving je een bepaalde boodschap brengt. Doe jij er moeite voor om mensen voldoende ‘zon’ in hun omgeving te schenken? Niet letterlijke zon in de zin van de gordijnen open (alhoewel dat soms al kan helpen) maar ik bedoel
meer geef je de ‘zon’ ruimte in de manier waarop je de omgeving inricht en aankleedt als je mensen slecht nieuws brengt, of als je een anderszins minder positieve boodschap brengt? Veeg het niet te snel van tafel als iets wat er niet toedoet, mensen zijn enorm gevoelig voor hun omgeving. Denk aan geur, kleur, lichtinval (dus toch de gordijnen),
plaatsing items in de kamer etc. Er zijn industrieën die miljoenen verdienen door bedrijven hierin te adviseren en oplossingen te bieden, dus invloed heeft het zeker. Kun jij door daar aan te denken jouw klantcontacten ‘wat passender aankleden’ succesvoller impact maken?
Associaties
Dit heeft allemaal te maken met het proces van associëren. Onze hersenen zijn nu eenmaal zo ingericht dat we de omgeving als het ware laten meewegen als we iets meemaken. Onze zintuigen spelen daarbij een belangrijke rol. Je hoort toch vaak ook verhalen van mensen die bij hun herinneringen een bepaalde geur of kleur kunnen oproepen. Die ervaring is als het ware weggeschreven met een “kleur of geurcode” erbij…een zonnetje! Het is een emotionele ervaring.
De ziel en zaligheid van eten
Wat me ook enorm opviel in Italië is hoe bezield mensen daar zijn over eten. Het is werkelijk de ziel van het volk. Dat verklaart ook meteen waarom het wereldwijd één van de meest geliefde keukens is, de mensen uit het land ádemen hun liefde voor hun keuken!
Met name in de regio waar wij waren- Emilia-Bologna- het hart van de Italiaanse cuisine, merk je gewoon dat het dagelijks leven doortrokkken is van een liefde en passie voor mangare…zo’n prettig klinkend zangerig woord voor wat wij heel kort eten noemen.
Die passie blijkt dan ook uit de manier waarop ze omgaan met jou als je wilt eten. Op welke plek we ook waren, we kregen uitgebreide uitleg over de gerechten en de achtergrond en niet te vergeten de wijn. Niet alleen het bedienend personeel in de officiële gelegenheden deed dat maar ook onze vrienden bij wie we gingen eten en ‘vreemden’ met wie we toevallig spraken. Bij het onderwerp eten, namen ze de tijd voor de details en de beleving en waren ze bovendien reuze benieuwd wat wij er dan allemaal van vonden.
Liefde van de professional
Die voor ons ietwat vreemde aandacht voor eten werkte als een vruchtbare inspiratie-bodem voor mijn dienstverlenersbrein. Als wij als professionals ergens gepassioneerd over zijn, laten we die liefde dan ook blijken? Of zijn we toch gewoon met ons werk bezig, zoals wij misschien hier ook wat meer achteloos de aardappels naar binnen schuiven? Durven we onze ziel en zaligheid ergens in te leggen, ook als anderen misschien al weten wat we doen? Durven we ook onze ziel bloot te leggen door iets meer van onszelf te laten zien, onze kwetsbaarheid te delen en oprecht benieuwd te zijn naar wat de ander beweegt? Als we dat weten kunnen we ons ‘menu’ nog meer afstemmen op zijn behoefte. Dan weten we dat onze klant uiteindelijk het gerecht kiest dat het best bij zijn smaak past. Dat hij na het menu genuttigd te hebben nog dolce na wil ook. Wie wil er nou niet zo’n ‘eter’ (tevreden klant)?
Dienstverleningsproces als maaltijd
Denk eens na over de inrichting van jouw dienstverleningsmenu? Start de kennismaking bij jou ook als verleiding, hoe komen mensen tot je, hoe worden ze overtuigd/verleid dat ze bij jou moeten zijn?
Welke informatie of introductie krijgen ze, hoe weten ze wat ze kunnen krijgen bij jou? Ziet jouw menukaart er een beetje aantrekkelijk uit, maar ook begrijpelijk en overzichtelijk?
Als het om jouw service gaat geef je ze een voorproefje van welke standaard of welk basisniveau ze van je mogen verwachten? Denk aan die ober die net even dat zakdoekje netjes op je schoot neerlegt, die even je glas wisselt omdat er een vlekje in zit, die kleine momentjes van extra touch, wat doet dat met je als je een heerlijk ontspannen etentje hebt? Kun jij je klant reeds in het begin al laten voelen hoe je hem wilt behandelen en wat hem verder nog te wachten staat? Kijk niet alleen sec naar WAT je aanbiedt maar ook naar de manier waarop. Hier leg je de basis voor de ervaring door jouw specialiteit goed neer te zetten.
Kun jij items op je menu aanpassen, dus flexibiliteit tonen om het ‘je eters’ naar de zin te maken, laat je de zon schijnen zodat alles net wat lekkerder smaakt? Die individuele aandacht is jouw hoofdgerecht…Meet je na afloop hun tevredenheid ook en doe je er nog een ‘zoet’ schepje boven op? Een toefje slagroom, de sterretjes op de taart? Iets waardoor ze deze ervaring emotioneel ‘wegschrijven’ als iets bijzonders en steeds als ze aan jouw dienstverlening terugdenken dezelfde ‘smaak’ in de mond krijgen? Als ook jouw nazorg een pittig en blijvend smaakje heeft zorg je dat de ervaring ze bijblijft dus geef je ze iets mee wat blijft hangen.
Hier een menukaart voor jouw dienstverlening met smaak!
Buon gusto!
Geef een reactie